晋城市人民政府办公厅关于认真做好网民留言办理工作的通知 - 【站务工作室】 - 上党戏曲论坛

晋市政办〔2009〕58号

晋城市人民政府办公厅
关于认真做好网民留言办理工作的
通知

各县（市、区）人民政府，市直及驻市各有关单位：

　　为认真贯彻落实省人民政府办公厅《关于做好网民留言办理工作的通知》（晋政办函〔2009〕47号）精神，进一步加强政府与人民群众的沟通，全面了解社情民意，及时解决民生问题，促进和谐社会建设，现将做好网民留言办理工作有关事项通知如下：

　　一、加强组织领导，密切关注互联网反映的社情民意和利益诉求

　　各级各部门要把网民留言的办理工作作为开展深入学习实践科学发展观活动的重要内容，特别是领导干部要增强网络信息条件下做好群众工作的责任感和紧迫感，积极主动学习网络知识，掌握网络发展规律和特点，不断提高运用和驾驭网络的能力。要高度重视网民的思想表达，积极引导网民的情绪宣泄，主动吸纳网民的合理建议，认真对待群众通过互联网反映的问题，发挥好互联网在了解民意、改善民生、汇聚民智方面的重要作用；要建立健全有关部门的配合协调机制，对群众反映的涉及面广、解决难度大的突出问题，相关部门要密切配合，加强协作，形成工作合力，促进疑难问题的早日解决；领导干部要经常上网浏览，把与网民的互动交流，及时解决群众通过互联网反映的问题，作为改进作风、体察民情的重要举措，作为推进工作、解决问题的重要途径，作为深入学习实践科学发展观、提高执政能力的长效机制。

　　二、认真处理群众通过互联网反映的问题，做好网民留言办理工作

　　网民留言的办理工作，是市政府与广大人民群众联系的窗口，是一项崭新的工作，代表着政府的形象，各级领导和广大群众都寄予了很大期望。各级、各部门要高度负责，认真对待，慎重处置。要依照《晋城市网民留言办理规则》（详见附件），把群众反映的问题逐件抓好落实，认真办理，及时反馈，让人民群众满意。

　　三、高度重视网民留言，建立网民留言办理工作的长效机制

　　各级各部门要指定专人负责网民留言的办理工作，对涉及本级本部门工作范围的重要问题，要及时下载，进行登记，报有关领导批准后进行办理，并向反映人进行反馈。同时，通过晋城在线网站对办理结果进行公布，接受社会各界的广泛监督。要完善督促检查机制，对上级领导机关和领导同志做出批示的问题，要列为政府督办事项，对办理过程要加强监督，对办理结果要认真审核把关。领导干部和有关职能部门要建立与网民的良性互动机制，跟贴回应网民意见，及时处理网上热点、敏感问题。要通过“凤城论坛”在线互动等形式与网民直接交流，听取意见和建议，把矛盾和问题解决在萌芽状态，促进社会和谐。

附件：晋城市网民留言办理规则

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　晋城市人民政府办公厅
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○九年五月十五日

附件：

晋城市网民留言办理规则

第一章　总则

　　第一条为确保网民留言办理工作程序规范、运转协调、监管有力，实现高效、有序、便民，特制定本规则。

　　第二条网民留言是指公民通过晋城市人民政府门户网站─晋城在线（www.jconline.cn）的“社情民意”专栏、市长热线（12345）、市长信箱（mayor@jconline.cn）、凤城论坛（bbs.jconline.cn）等多种途径向市政府进行的情况反映。

　　第三条网民留言办理的宗旨是“为民、便民、利民”。目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学发展，构建和谐晋城。

第二章组织管理

　　第四条网民留言办理是由各县（市、区）人民政府、市直各单位共同组成的联动工作系统。

　　市政府办公厅是网民留言办理的领导机关，负责领导、协调网民留言办理工作，并对各县（市、区）人民政府、市直各单位的网民留言办理工作进行综合考评。

　　市政府信息化管理办公室（市信息中心）是网民留言办理的业务指导机关，负责网民留言办理的业务指导、检查和监管工作。

　　市长热线办公室是网民留言办理日常工作的承办部门，负责网民留言办理的日常运行和管理。

　　各县（市、区）人民政府、市直各单位是网民留言办理的责任单位，负责网民留言的办理及回复。

　　第五条市长热线办公室是市政府授权网民留言的承办部门，主要职责是：

　　（一）受理网民留言提出的咨询、投诉、举报、求助和各种意见建议，负责对各类问题的交办、转办、催办、督办和检查指导。
　　（二）加强与网民留言办理各责任单位的联系，对网民留言办理工作进行指导、协调、检查和考评。
　　（三）对网民留言反映的情况进行综合分析，编发网民留言办理情况通报，为市领导和有关部门提供决策参考。
　　（四）负责引导网民通过合法途径、合理方式表达利益诉求。
　　（五）调研、起草全市网民留言办理工作的有关政策和规章制度。
　　（六）负责市政府交办的其它工作。

　　第六条为提高工作效率，网民留言利用“市长热线管理系统”进行集中办理。

第三章受理内容

　　第七条受理内容为：中央、省、市重大决策部署、重要政策措施的贯彻落实情况；对全市国民经济和社会发展各方面提出的意见或建议；对本市各级政府和政府部门及领导干部的办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报；影响经济社会发展、人民群众切身利益和社会稳定的突出问题；反映市民日常工作、生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求；重大紧急突发事件、重要社情民意；需要通过网民留言反映的其他有关重要情况和问题。

　　反映人的情况要真实准确，并尽可能提供真实身份。对于群众来信来访，按照《信访工作条例》的规定，由信访工作机构及渠道受理。

　　第八条非受理内容为：各种恶意攻击性留言；内容重复、空泛或不具备答复条件的留言；反映人未提供真实身份或无法与反映人联系，进一步核实问题情况的留言；已进入司法程序的案件等。

　　第九条网民留言分类。根据网民留言的内容，分为：咨询、投诉、求助、建议、其它五大类。

第四章办理程序

　　第十条网民留言的受理。市长热线办公室按照本规则第二条受理网民留言，并通过“市长热线管理系统”进入办理回复流程。

　　第十一条网民留言的办理。包括受理、办理、退件、督办和反馈等环节。

　　（一）受理。工作人员将网民留言，根据第八条剔除非受理内容，将受理件按照“12345市长热线工作流程”进行处理。

　　（二）办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对网民留言进行办理。

　　1、直办：网民留言办理的承办单位对一般性咨询类或其它能够立刻回复的网民留言，通过网民留言采用的方式直接回复。对于不便直接回复的网民留言，可利用热线系统派单，由网民留言办理的责任单位办理回复。

　　2、交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理后回复的网民留言，将网民留言转交给责任单位办理回复，并跟踪办理回复情况。责任单位收到交办件后，根据具体内容，分三种方式回复。

　　（1）限时件：限时件的办理时限为七个工作日。一是对具备及时办理回复条件的网民留言，应在限定时限内办理回复；二是对所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，求得网民的理解和支持；三是对网民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。

　　（2）承诺件：对网民留言所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在收件之日起在七日内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，并承诺办结的最后时限，进入网民留言办理流程,待办理完结后再次回复办结情况。

　　（3）会签件：对网民留言反映的问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，网民留言办理承办单位应及时向网民留言办理领导机关报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。

　　3、呈办：对报送市政府有关领导阅示的网民留言，有关责任单位应按照有关领导批示意见（附《12345市长热线交办单》）办理回复，办理程序同上。

　　（三）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回网民留言承办单位，并说明退件原因。

　　（四）督办。对受理范围的所有信件均应通过催办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好网民留言的办理工作，使网民留言都能得到及时有效的办理回复。

　　1、督办范围。
　　（1）根据网民留言的性质、涉及领域、地域以及受理范围，转相关责任单位需办理回复的网民留言；
　　（2）市政府有关领导批示由相关责任单位办理回复的网民留言；
　　（3）需要督办的其它事项。
　　2、催办。网民留言承办单位根据网民留言的办理情况，下发催办单，或电话通知等方式进行催办。对责任单位未按规定办理回复的事项，对领导批办或办理难度较大的重大事项进行催办。
　　3、通报。每月进行一次统计和总结，通报本月各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
　　4、检查。网民留言承办单位催办后，责任单位仍未在限定时限内完成的，可进行不定期的现场检查督办。定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点、难点问题，由责任单位作出解释。
　　5、监督。市监察局根据网民留言承办单位提供的办理情况，对相关责任单位进行监督、检查、查处。
　　6、考评。为确保网民留言办理工作顺利开展，提高办理质量，提高回复时效，网民留言办理考评体系应充分考虑责任单位对网民留言办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、督办等方面的实际情况，对各责任单位办理工作进行量化考评。

　　（五）反馈

1、通报。网民留言承办单位对网民留言的办理工作要进行定期通报，对积极、优质、高效、依法办理回复的责任单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的责任单位予以批评；定期向市领导报告网民留言办理回复情况，并上网通报。对领导批示的事项，网民留言承办单位工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。

2、回访。责任单位对所经办的事项，要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对反映人进行回访，确保办理质量。网民留言承办单位也要对反映人进行跟踪回访，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

第十二条存档统计。网民留言的办理过程自动记录分类保存在市长热线管理系统中，各责任单位可通过网络随时查阅本单位的有关信息。

第五章安全保密

　　第十三条网民留言办理的领导机关、承办单位、责任单位工作人员在办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和网民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的处理情况。

　　第十四条网民留言办理的领导机关、承办单位、责任单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

　　第十五条对于不宜公开的处理结果，网民留言承办单位只向来信人回复，不得向社会公开。

第六章责任追究

　　第十六条网民对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“反映人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，网民应提供真实姓名、身份证号码、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复，否则，网民留言承办单位可不予受理。

　　第十七条经查证，网民留言内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对反映人进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对反映人进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。触犯法律的将依法追究其法律责任。

　　第十八条责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定予以处理。

第七章附则

　　第十九条本规则由晋城市人民政府信息化管理办公室负责解释。

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